Direitos do passageiro: voo atrasado ou cancelado, o que exigir da companhia

Atrasos, cancelamentos e a falta de vaga no voo (o chamado overbooking) estão entre os transtornos mais comuns de quem viaja de avião. Ainda assim, o passageiro tem direitos garantidos e a companhia é obrigada a prestar assistência, mesmo quando o problema é causado por mau tempo ou por questões técnicas. Quem regula esse serviço no Brasil é a ANAC, a Agência Nacional de Aviação Civil. Saber o que exigir evita gasto do próprio bolso e reclamação sem resposta.

Assistência conforme o tempo de espera

Pelas regras da ANAC, a assistência aumenta conforme cresce o atraso e independe de quem causou o problema. A partir de uma hora de espera, a empresa deve oferecer meios de comunicação, como acesso à internet e telefone. A partir de duas horas, deve fornecer alimentação, por meio de voucher, lanche ou refeição. A partir de quatro horas, deve garantir hospedagem, quando houver pernoite, além do transporte de ida e volta entre o aeroporto e o local de acomodação. Esse suporte é gratuito e não depende de você acionar a Justiça.

Voo atrasado por muito tempo ou cancelado

Quando o atraso passa de quatro horas, o voo é cancelado ou você perde uma conexão por culpa da empresa, a companhia deve oferecer três opções, e a escolha é sua. A primeira é a reacomodação em outro voo, da mesma empresa ou de outra, sem custo adicional. A segunda é o reembolso integral do valor pago. A terceira é a remarcação para uma data de sua conveniência, também sem cobrança de diferença.

Quando negam o seu embarque

Se o voo tem mais passageiros do que assentos, a empresa deve primeiro procurar voluntários dispostos a viajar depois, mediante um acordo de compensação. Se ninguém aceita e você é impedido de embarcar contra a sua vontade, tem direito a uma compensação financeira prevista nas regras da ANAC, além da assistência e das mesmas opções de reacomodação, reembolso ou remarcação. Não aceite ficar sem embarcar sem receber o que lhe é devido.

Guarde as provas

Peça sempre, de preferência por escrito, a confirmação do motivo e do horário do atraso ou do cancelamento. Guarde o cartão de embarque, os comunicados recebidos por aplicativo, e-mail ou mensagem, e todos os comprovantes de gastos extras, como transporte, alimentação e hospedagem. Esses documentos são a base de qualquer pedido de reembolso ou indenização.

Como e onde reclamar

O primeiro passo é registrar a reclamação com a própria companhia, no balcão do aeroporto ou nos canais de atendimento, e anotar o número do protocolo. Se não houver solução, use os canais oficiais e gratuitos. A plataforma consumidor.gov.br, do governo federal, conecta o consumidor à empresa com prazo de resposta. Você também pode acionar a ANAC e o Procon do seu estado.

Se ainda assim o problema não for resolvido, é possível recorrer à Justiça. Causas de menor valor podem ser levadas ao Juizado Especial Cível, onde, dentro de um certo limite, não é obrigatório contratar advogado. Além do reembolso das despesas, o passageiro pode pedir indenização por danos morais, que será avaliada caso a caso pelo juiz, conforme a gravidade e as consequências do transtorno.